Asiakas - uusi taso!
Englannin kielinen asiakasta tarkoittava sana customer juontaa juurensa latinankielisestä sanasta consuetudinem – tapa tai toistuva käytäntö. Sopiva lähtökohta käsitteelle, joka on pitkään yhdistetty vakaisiin osto- ja käyttötottumuksiin. Suomalainen asiakasta kuvaava sanana puolestaa juontaa juurensa asialla olemiseen ja siis asiakeskeisyyteen, ei niinkään ihmiskeskeisyyteen.
Mutta mitä tapahtuu asiakkaan käsitteelle kun tavat murtuvat eikä asiakeskeisyys riitä?
Elämme nyt BANI-maailmassa – hauraassa (Brittle), ahdistuneessa (Anxious), epälineaarisessa (Nonlinear) ja käsittämättömässä (Incomprehensible) ajassa. Se on maailma, jossa vanhat oletukset eivät enää päde. Onko tässä ympäristössä järkeä pitää kiinni vanhoista ajattelu- ja toimintatavoista?
👁️🗨️ Jumiutunut vanhaan?
"Asiakas" on sana, jonka kaikki tunnistamme. Olemme siinä roolissa päivittäin – ruokakaupassa, sovelluksissa, sairaaloissa, kouluissa. Monet meistä myös palvelevat asiakkaita työssään, suoraan tai epäsuorasti.
Mutta kun käsite on meille läheinen, lakkaamme usein kyseenalaistamasta sitä. Vaikka huomaamme asiakkaiden käyttäytymisen, tarpeiden ja odotusten muuttuneen dramaattisesti, käytämme edelleen vanhaa kieltä: asiakas kuluttaa, käyttää.
Tämä kieli juontaa juurensa teollisesta, tuotepainotteisesta maailmasta – se sopii aineellisiin hyödykkeisiin, mutta ei nykypäivän palveluvetoiseen aikaan. Tämä ristiriita vain korostuu BANI-maailmassa.
🍽️ BANI-asiakas (ruoan kautta tarkasteltuna)
Tarkastellaan BANI:n vaikutuksia asiakkaana olemiseen ruoan avulla – arkipäiväinen ja helposti lähestyttävä näkökulma:
Hauraus (Brittle)
Järjestelmät – ja ihmiset – murtuvat helpommin. Yksi huono ravintolakokemus voi levitä viraaliksi. Yksi toimitusvirhe voi romahduttaa luottamuksen. Asiakkaina odotamme tunne- ja prosessiresilienssiä.
Ahdistus (Anxious)
Valinnanvara, terveyshuolet ja toimitusketjun epävarmuus kuormittavat meitä. Ahdistus vaikuttaa siihen, mitä ja miten syömme.
Epälineaarisuus (Nonlinear)
Syömistottumukset eivät enää seuraa ennustettavia polkuja. Tänään vegaani, ensi viikolla ketodieetillä. Mieltymykset muuttuvat nopeasti ja yllättäen.
Käsittämättömyys (Incomprehensible)
Emme aina itsekään ymmärrä, mitä haluamme – tai miksi. Syömmekö terveyden, mukavuuden, identiteetin vai helppouden vuoksi? Ehkä kaikkien.
Eikö tämä kaikki kuulosta vain selviytymiseltä? Miten voimme menestyä BANI aikana?
🔄 Kuluttamisesta muutokseen
Ruoka ei ole vain polttoainetta – se muuttaa meitä. Kirjaimellisesti, solutasolla, emme ole huomenna sama ihminen kuin tänään. Yhä useammin käytämme ruokaa tietoisesti muokataksemme hyvinvointiamme, energioitamme ja identiteettiämme.
Silti asiakaskielemme keskittyy yhä siihen, mitä tapahtuu (kulutus), ei siihen, mitä saadaan aikaan (muutos).
Tämä siirtymä – käytöstä muutoksen tulemiseen – pätee myös ruoan ulkopuolelle. BANI-maailmassa menestyvä asiakas ei ole enää vain passiivinen vastaanottaja tai joukko tarpeita, jotka tyydytetään. Hän ei myöskään ole "työntekijä", jolla on pysyvä tehtävälista kuten "jobs to be done" -mallissa.
Asiakas on muutosagentti – ja hänen on opittava näkemään itsensä sellaisena. Kaikkien tuotteiden, palvelujen ja järjestelmien arvo on siinä, kuinka ne tukevat muutosta – pientä tai suurta. BANI-aikana muutos ja muodonmuutos ovat uusi oletusarvo. Uusi vakaus syntyy vain asiakkaan ja muiden toimijoiden aktiivisesta kyvystä johtaa ja hallita jatkuvaa sopeutumista ja muutosta.
🧭 Kutsu asiakkaan reinvention -muutokseen
On aika siirtyä pois vanhoista metaforista – kuten "asiakas on kuningas" kohti syvempää näkemystä asiakkaasta muutoksen yhteisluojana. Tämä uusi näkemys herättää tärkeitä kysymyksiä:
Mitä tarkoittaa selviytymisen sijaan kukoistaminen asiakkaalle BANI-maailmassa?
Mikä on asiakkaan vastuu muutoksesta?
Mitä uusia malleja ja työkaluja tarvitaan – sekä asiakkaana olemiseen että asiakkaan palvelemiseen?
Miten suunnittelemme asiakaspoluja, jotka mahdollistavat muutoksen, eivät pelkkää liikettä ja kokemista?
Kuinka rakennamme molemminpuolista sopeutumiskykyä asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä?
Nyt tarvitaan uudenlaista, inhimillisempää ja sopeutumiskykyisempää asiakaskäsitystä – sellaista, joka vastaa monimutkaisen aikamme todellisuutta ja mahdollisuuksia.
Oletko valmis lähtemään sen etsintään?